ROE / ROI
Il n’y a rien de plus frustrant pour le commanditaire ou le maitre d’œuvre d’une formation de ne pas mesurer l’impact d’une formation pour le collaborateur, le service, l’entreprise.
Démontrer la valeur de la formation est une attente de plus en plus forte.
La demande sera souvent exprimée de la manière suivante de la part de la direction générale ou la direction financière : « Montrez-moi le retour sur investissement !»
Tout le monde veut se rassurer du bon usage et du résultat des dépenses de formation engagées par les entreprises et organisations, dans un contexte réglementaire qui n'a pas son pareil à l'étranger.
Quels résultats doit-on mesurer ?
Le retour sur les attentes (ROE) ou le retour sur investissement (ROI) ?
Les tenants du premier - très "old school" - considèrent que l'analyse financière s'applique d'autant moins à la formation que celle-ci n'est qu'un levier parmi d'autres du développement des compétences et de la performance. Les seconds refusent que la formation échappe, par principe, à la nécessité commune imposée aux activités de l'entreprise d'évaluer leur contribution à la valeur créée (pour les dirigeants, salariés, etc.).
Nous sommes convaincus que ces deux points de vue sont parfaitement conciliables.
Le ROE est en effet principalement l'affaire du métier, du "business" : c'est le client interne (ou externe) de la formation qui va définir ses attentes - au besoin avec l'aide du département formation, un entretien guidé pouvant y suffire, notamment pour objectiver la part d'implicite dans la demande.
Il est important pour nous de définir les attentes en amont de la formation dans une démarche qui se veut collaborative et moins lourde à mettre en place.
Ces attentes, ce sont bien sur les attentes des commanditaires. Car de nombreux professionnels de la formation, ayant les meilleures intentions, s’engagent dans la conception, l’élaboration et la prestation de programmes de formation sans avoir une vision claire des résultats attendus. » La démarche du ROE incite au contraire à se rapprocher du commanditaire avant le début de la formation et à définir avec lui des critères mesurables de succès. Sans la réponse à la question : « du Pourquoi ? et à quoi ressemblera une formation réussie selon vous ? » on est quasi sûr de ne pas adresser les vrais objectifs.
Le ROI, quant à lui, est du ressort du département formation : c'est lui qui est comptable des budgets engagés dans les actions du plan, et de leur bon usage.
Le ROI peut-être un outil précieux pour se faire entendre : quoi de plus efficace qu’utiliser le langage et les outils de son interlocuteur pour démontrer la valeur de son action ? « Des méthodes existent (Phillips, analyse de l’utilité…) cette méthode demande d’isoler les effets de la formation :
Cet indicateur est parfois perçu comme émanant d’une vision défensive et limitée de la fonction formation. Au contraire il est important d’associer le commanditaire à un projet commun pour changer et améliorer l’entreprise, sinon elle cantonnerait la formation à un centre devant justifier ses profits.
ROE et ROI sont les deux faces d'une même médaille, l'une est observée par le commanditaire de la formation et l'autre par son maître d'œuvre. Au reste, la nuance est de mise : le calcul du ROI constituant une dépense parfois significative, on sait qu'il importe de le réserver à des problématiques de formation à forts enjeux (niveau de dépense, nombre de salariés concernés, enjeux business…).
Les vertus de dégager les bons indicateurs
Ces indicateurs ROE devront être pensés comme pouvant, dans certains cas, être prolongés en cohérence par un véritable calcul de ROI. Il présente, en outre, l'avantage d'impliquer davantage le manager dans la formation de ses collaborateurs… En ancrant solidement celle-ci dans les objectifs opérationnels de l'entité concernée, grâce à une négociation judicieuse des bons indicateurs dont on veut apprécier l'évolution ; en incitant aussi le manager à faire la part des choses : ce qui ressort de la formation, ce qui tient aux autres conditions qu'il saura réunir pour accompagner le collaborateur dans sa performance.
Nous attachons donc une importance vitale à déterminer ensemble les indicateurs clés attachés aux attentes en incluant tous les acteurs de la formations (participants, N+1 du participants, responsable de formation, DRH, dirigeants) pour une réussite collégiale qui doit être source de motivation et d’accompagnement collectif au changement.